Comprou pela internet e o produto não chegou?
As compras online se tornaram parte da rotina de milhões de brasileiros. Promoções, facilidade de pagamento e entrega rápida atraem consumidores diariamente.
No entanto, também aumentaram os casos em que o produto simplesmente não é entregue ou o pedido permanece indefinidamente em atraso.
Situações como lojas virtuais falsas, problemas logísticos ou cancelamentos sem devolução do dinheiro são cada vez mais comuns.
O consumidor não precisa aceitar prejuízo. A legislação brasileira garante direitos importantes quando o fornecedor não cumpre o prazo prometido.
Quando o atraso ou a não entrega gera direito ao consumidor?
A empresa deve cumprir exatamente aquilo que foi anunciado no momento da compra.
Isso inclui:
- prazo de entrega;
- características do produto;
- condições de pagamento.
Quando o prazo termina e o produto não chega, já pode existir descumprimento da oferta.
Veja situações comuns:
| Situação | Pode gerar direito? |
|---|---|
| Produto nunca enviado | Sim |
| Código de rastreio inexistente | Sim |
| Entrega muito além do prazo | Pode gerar |
| Loja cancelou sem devolver dinheiro | Sim |
| Pedido marcado como entregue sem recebimento | Sim |
Cada caso precisa ser analisado individualmente.
O que fazer quando o produto não é entregue?
Antes de qualquer medida judicial, é importante tentar solução administrativa.
Passos recomendados:
- entrar em contato com a loja;
- registrar reclamação na plataforma de venda;
- guardar protocolos e prints de conversas;
- verificar prazo prometido na compra.
Esses registros podem servir como prova posteriormente.
Posso exigir entrega ou pedir o dinheiro de volta?
Sim.
O Código de Defesa do Consumidor permite escolher entre alternativas quando o fornecedor não cumpre a oferta.
Veja:
| Direito do consumidor | O que significa |
|---|---|
| Receber o produto | exigir cumprimento da oferta |
| Produto equivalente | substituição semelhante |
| Cancelar compra | devolução integral do valor |
O consumidor não precisa aceitar solução imposta pela empresa.
Quem é responsável: loja ou transportadora?
Na maioria dos casos, a responsabilidade é da loja.
O consumidor contratou com o vendedor, não com a transportadora.
Mesmo quando há erro logístico, a empresa deve resolver o problema e posteriormente discutir com terceiros.
Isso evita que o consumidor fique sem solução.
Comprei em marketplace. Quem responde?
Em plataformas de intermediação, como grandes marketplaces, pode existir responsabilidade compartilhada.
Exemplos comuns:
- produto vendido por terceiro dentro da plataforma;
- pagamento realizado pelo próprio site intermediador.
Dependendo da situação, tanto vendedor quanto plataforma podem responder pelo prejuízo.
Produto marcado como entregue, mas não recebi
Esse é um problema frequente.
Pode acontecer quando:
- entrega feita em endereço errado;
- assinatura indevida;
- fraude na logística.
Veja exemplos de provas úteis:
| Tipo de prova | Exemplos |
|---|---|
| Imagens câmeras residência | ausência de entrega |
| Conversas com porteiro | prédio ou condomínio |
| Prints rastreamento | inconsistências |
| Reclamações registradas | protocolos atendimento |
A empresa precisa comprovar a entrega correta.
Posso pedir indenização por danos morais?
Em algumas situações, sim.
A Justiça costuma reconhecer dano moral quando existe:
- perda de evento importante;
- prejuízo profissional;
- longa demora sem solução;
- negativa injustificada de devolução.
Exemplo comum:
- compra de eletrodoméstico essencial;
- presente em data específica;
- equipamento de trabalho.
Cada caso depende das circunstâncias.
Quanto tempo a loja tem para devolver o dinheiro?
Após cancelamento ou falha na entrega, a restituição deve ocorrer em prazo razoável.
Quando o consumidor paga via cartão:
- pode ocorrer estorno na fatura.
Pagamento por PIX ou boleto costuma exigir devolução direta.
Veja:
| Forma pagamento | Como ocorre devolução |
|---|---|
| Cartão crédito | estorno fatura |
| PIX | transferência direta |
| Boleto | depósito bancário |
Demoras excessivas podem gerar irregularidade.
Golpes em lojas falsas: o que fazer?
Infelizmente, golpes cresceram nos últimos anos.
Sinais comuns:
- preços muito abaixo do mercado;
- ausência de CNPJ;
- site recém-criado;
- contato apenas por redes sociais.
Mesmo nesses casos, dependendo do pagamento, pode existir responsabilidade da instituição financeira ou intermediador.
Quanto tempo tenho para reclamar?
O consumidor possui prazo legal.
| Situação | Prazo |
|---|---|
| Problemas contratuais | até 5 anos |
| Reclamação administrativa | quanto antes melhor |
Agir rapidamente aumenta chances de solução.
Como um advogado pode ajudar?
O acompanhamento jurídico permite:
- identificar responsáveis;
- reunir provas adequadas;
- solicitar devolução do valor;
- buscar indenização quando cabível.
Muitos casos são resolvidos rapidamente após atuação jurídica.
Comprou pela internet e não recebeu o produto?
Se a empresa não entregou o pedido ou se recusou a devolver o dinheiro, é possível analisar o caso e buscar seus direitos.
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Atendimento na Paraíba e em todo o Brasil
O escritório Nunes e Martins Advocacia atua na defesa de consumidores em situações envolvendo compras online, produtos não entregues e cobranças indevidas.
Prestamos atendimento presencial em diversas cidades da Paraíba e suporte online para clientes em todo o Brasil.
O atendimento pode ser realizado por videoconferência, telefone ou WhatsApp.
Perguntas frequentes sobre produto não entregue
Posso cancelar a compra mesmo após atraso?
Sim. O consumidor pode cancelar quando o prazo não é cumprido.
A loja pode negar devolução do dinheiro?
Não quando existe descumprimento da oferta.
Comprei em loja falsa. Ainda posso recuperar o dinheiro?
Dependendo da forma de pagamento, pode ser possível buscar responsabilização.
Preciso esperar muito tempo para processar?
Não necessariamente. Cada situação deve ser avaliada.